"Toxic handler”, les casques bleus des relations humaines

Mis à jour le par Camille Lenglet

Travailler en entreprise n’est pas simple. Alors quand les non-dits, les tensions ou les rivalités s’y mêlent, ça devient impossible ! Parfois j’ai envie d’entrer dans un état de colère innommable, mais heureusement j’ai une collègue qui m’aide et qui fait tout pour temporiser les conflits. Sa bienveillance et son rôle portent un nom, c’est ce qu’on appelle une “toxic handler”. Elle apaise les conflits au travail grâce à ses qualités humaines. D’ailleurs, en quoi les toxic handler sont-ils précieux pour l’entreprise ? Zoom sur les casques bleus des relations humaines dans la sphère professionnelle.

Sommaire : 

Qu’est-ce qu’un “toxic handler” ?

Quand je lis “toxic handler”, je me dis que c’est un terme très péjoratif et qui ne signifie rien de bon. En réalité, c’est tout autre, puisque ce sont les personnes qui gèrent les conflits dans le milieu professionnel 🤗. C’est le chercheur à l’université du Michigan, Peter Frost, qui est à l’origine de ce terme. Il a fait des recherches aux sujets de ces individus, capables de récupérer la toxine générée par les autres, pour les aider à gérer leur émotion et relation en entreprise

👉 En réalité, ce sont des personnes bienveillantes et qui ont un côté psy et pédagogique, ce sont des véritables casques bleus des relations professionnelles 💙 !

Être dans l’ombre du leader

Un toxic handler est une personne qui fera en sorte que l’ambiance soit au beau fixe dans un groupe. Elle fera son maximum pour apporter de la bonne humeur, ce que je trouve courageux, voire épuisant, surtout quand il y a un collègue difficile à gérer 😤. Le pire est peut-être que ces individus restent dans l’ombre des leaders et des managers, parce que la douceur et la bienveillance sont bien souvent reléguées au second plan au profit de la productivité et du bénéfice. Effectivement, dans le milieu pro, les comportements narcissiques et égoïstes sont davantage mis en avant, tant qu’ils rapportent du chiffre. Par conséquent, il est parfois difficile de reconnaître qui est un “bienveilleur dans tout cela…

Comment reconnaître un toxic handler ?

Lorsque je suis victime d’infantilisation au travail, je sais que j’ai une collègue sur laquelle je peux compter et avec qui je peux échanger. Elle temporise les conflits entre les différentes personnes de l'équipe pour éviter que tout n'explose. Néanmoins, lorsqu’on commence un nouveau travail, ou tout simplement, quand on est dans une très grande entreprise, il n’est pas simple d’identifier la personne bienveillante.

Pour cela, il faut apprendre à repérer toutes les valeurs qui nous donnent un indice sur les comportements de la personne en cas de conflits. Le toxic handler fait preuve de :

  • Empathie : il y a toujours un partage des émotions et une compréhension de ce qu’on ressent.
  • Écoute active : il y a une véritable attention avec reformulation de nos phrases pour comprendre le problème.
  • Mise en confiance : il se livre et nous donne ses propres ressentis, ce qui nous aide à faire confiance.
  • Volonté de créer du lien : avec lui, personne ne reste à l’écart. Il a pour volonté d’intégrer tout le monde, même les personnes les plus introverties.

👉 Le toxic handler, c’est celui ou celle qui ne va pas laisser une situation problématique s’installer. La personne souhaite que le climat soit le plus apaisé possible et que l’on ne rencontre pas de difficultés relationnelles. Bien sûr, ce comportement est inconscient et n’est pas motivé par un but personnel, contrairement à certaines personnes qui se mettent dans le rôle du sauveur 🤔.

Syndrome du sauveur ou toxic handler ?

En effet, certain(e)s collègues sont adorables et prennent toujours notre défense. Toutefois, ça cache bien souvent un ego blessé, caractéristique du “sauveur”. Je fais ici référence au triangle de Karpman, un jeu psychologique relationnel que l’on pratique de manière inconsciente, que ce soit au travail ou dans notre vie personnelle. Être le casque bleu des relations, c’est génial, mais parfois si la personne est trop envahissante, ça en devient toxique 👎.

Il faut donc identifier quand les rôles "persécuteur - sauveur - victime" prennent place. Quand un collaborateur fait tout pour nous protéger et nous défendre, alors qu’on lui a dit de ne pas le faire, il prend inconsciemment le rôle du sauveur (et nous de la victime). Ce n’est pas un comportement purement altruiste, puisqu’il y a un intérêt pour lui. Il cherche généralement à se défendre pour se sauver lui-même et/ou retrouver son ego.


👉 Le sauveur est à différencier du toxic handler, car dans le deuxième cas, il s’agit d’une personne profondément gentille, qui n’a pas de but caché derrière son comportement. La bienveillance pure existe réellement, mais attention tout de même à ne pas se faire embarquer dans un jeu relationnel qui pourrait empirer la situation au travail 😅.

Remettre l’empathie au cœur de l’entreprise

Entre ce que disent les chercheurs en sociologie et le monde de l’entreprise, il y a parfois un gouffre. Il est difficile de se dire qu’il y a forcément une personne qui correspond en tout point au toxic handler dans son milieu professionnel, même si personnellement, j’ai trouvé une collègue qui correspond bien à cette description.

Tout est une histoire de comportements qui peuvent nous impacter positivement. Si on parle de toxic handler, c’est pour remettre l’empathie et la bienveillance au cœur de l’entreprise 🤗. En effet, dans beaucoup d'entreprises, on ne se concentre que sur le profit et cela génère davantage de comportements toxiques. D'ailleurs, le principe même du management vertical exacerbe cela, puisqu’il y a une volonté de hiérarchiser. On classe les gens en fonction de leur rôle, ce qui va générer du ressentiment.

Il serait bien que les toxic handler soient mis en avant et que tout acte de bienveillance soit valorisé afin de fluidifier les échanges entre collègues. Adieu les critiques et les coups bas, bonjour le respect et l’écoute ! Si ces valeurs sont au centre de l'entreprise, on peut être sûr que l'on aura moins besoin de toxic handler pour gérer nos relations professionnelles 😉.


👉 Pour aller plus loin, Gilles Teneau et Géraldine Lemoins ont écrit le livre "Toxic handlers, les générateurs de bienveillance en entreprise" et sont à l'origine du terme "bienveilleur" : 

Livre Toxic Handlers, les générateurs de bienveillance en entreprise

L'avis de la rédaction : avez-vous identifié votre bienveilleur de l'équipe ?

À la lecture de cet article, vous aurez peut-être identifié un "bienveilleur" dans vos collègues à moins qu'il ne s'agisse de vous ? Et si c'était l'occasion de vous féliciter ou de remercier ce collègue qui joue les casques bleus sans même s'en apercevoir ? Dites-nous en commentaire ce que ce sujet évoque pour vous ! Et si vos relations professionnelles sont tendues, que les schémas se répétent, il est temps de contacter un coach afin de mettre en place de nouvelles habitudes.

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Sources : openedition.org / lefigaro.fr

Article proposé par Camille Lenglet

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