Comment gérer les conflits ? Par Stéphane Masson, coach

Comment arrive-t-on à une situation de conflit ? Quelle est la mécanique ?

😠 Le conflit est une discussion sur un point de désaccord qui tourne à la mésentente souvent parce que l’émotion va prendre le dessus sur l’entente cordiale. Le manque de conversation pondérée, la rupture de la communication sereine avant l'embrasement font glisser la situation sans transition du silence au conflit.

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Les ressorts :

• défendre ses idées, ses valeurs, ses libertés, ses intérêts, son confort ;
• faire des reproches à quelqu’un quand l’on juge qu’un comportement n’est pas adéquat par exemple.

Que ce soit au travail, dans le voisinage, en famille, en couple ou encore avec ses ados, le conflit provient de toute façon d’un manque d’écoute mutuelle et d’un manque d’empathie. Chacun campe sur ses positions sans vouloir négocier une entente, car cette entente implique des compromis. Chacun veut avoir raison.

=>  Vivre une situation conflictuelle n’est pas agréable, pourtant le conflit au sens de l’explication nécessaire peut s’avérer salutaire.

Quels sont les pièges à éviter pour ne pas entrer dans un conflit ?

La première des choses est de se contrôler, de contrôler ses émotions :

• ne pas s’énerver, ne pas se mettre en colère ;
• ne pas avancer dans le débat avec notre interlocuteur si lui aussi est dans un énervement avancé ;
• Ne pas entrer frontalement dans la discussion ;
• Ne pas être agressif ;
• Ne pas acculer son interlocuteur avec des listes de reproches ;
• Essayez d’endosser une part de la responsabilité du conflit.

Un bon moyen pour ne pas entrer dans le conflit est l’anticipation. En ayant des discussions régulières, posées et hors émotion si possible. Cela permet de dire les choses et notamment de rappeler régulièrement ses besoins, ses ressentis, ses limites.

Comment canaliser une émotion pour éviter qu’une situation ne dégénère en conflit ?

Accueillir, reconnaître et gérer ses émotions relève d’un travail de fond. Cela étant, l’idée est de s’extraire rapidement de la confrontation et d’ajourner si cela est possible la confrontation pour discuter avec notre interlocuteur ultérieurement, quand l’on se saura plus serein, hors émotion. Pour être en mesure de proposer cela, de faire redescendre la pression, il est important de bien respirer.

Le fait de bien respirer est primordial dans la gestion des émotions. Cela permet de se concentrer sur soi, sur son corps, et de sortir du débat houleux. Cela permet de faire chuter et de rééquilibrer les tensions du système nerveux pour un retour au calme.

Quelles sont les principales règles pour désamorcer le conflit quand il est là ?

La discussion calme peut suffire quand :

• Il s’agit d’un malentendu ;
• Les protagonistes partent d’un bon sentiment et souhaitent trouver une solution à un terrain d’entente.

Les clés de l’apaisement :

• laisser la parole à l’autre, le laisser expliquer son point de vue sans l’interrompre ;
• écouter attentivement son interlocuteur. Il ne faut pas parler en même temps, ni hausser le ton. Il est important de donner rigoureusement la parole à son interlocuteur en précisant que l’on n’est pas forcément d’accord, mais que l’on va écouter. Votre interlocuteur se sentira apaisé s' il se sait entendu ;
• reconnaître une certaine part de responsabilité ;
• rester courtois et respectueux.

Quelle est la meilleure attitude à adopter pour apaiser les tensions laissées après un conflit ?

Le conflit a éclaté, des mots malheureux ont peut-être fusé. Le mal est fait. Des deux côtés…La tension est palpable et impacte fortement la relation. Rien n’est gravé dans le marbre pour autant. La meilleure des attitudes est d’ouvrir la porte à votre interlocuteur et l'inviter, à nouveau, à un autre moment, à une discussion que l’on espère sereine.

S' il y a besoin :  

• formuler des excuses ;
• et accepter celles de son interlocuteur si  c’est nécessaire et que la personne veut bien en formuler.

Il faut instaurer le dialogue en étant fortement à l’écoute, et laisser parler son interlocuteur surtout si on manage la nouvelle rencontre. On pense aussi à la relation que l’on a avec cette personne : quelle est la nature de notre relation ? Est-elle importante ? Quelle valeur je donne à cette relation ? Quels soins je souhaite apporter à cette relation ? En fonction des réponses, on va apporter le comportement adéquat.

Que faire lorsque le conflit s'enlise et perdure ?

Dans ce cas, le mieux est de faire appel à un tiers, une personne neutre : un médiateur ou un coach qui maîtrise les rouages de ce type de problématique. Il fera en sorte que chaque partie puisse exprimer son point de vue, ses rancœurs sans être interrompue et avoir ainsi le sentiment d’être entendue, écoutée.

Le coach avec des outils spécifiques fera en sorte d’extraire les personnes de cette “ dynamique problème ” pour amener les personnes vers le champ du possible et phosphorer sur LA solution. A ce moment-là, on entre dans un travail de collaboration pour trouver une solution. Il aidera à trouver un terrain d’entente commun.